ヤマト運輸株式会社はLINE株式会社が提供する音声対応AIサービスを導入しすることを公表しました。
LINEが提供する「LINE AiCall」はAIオペレータがユーザーの要望を的確に判断し自然な対話対応するサービスです。

すでに多くの業界で導入が進んでおり、今回満を持して導入した格好です。
運用も開始していて11月9日に山梨からスタートし順次全国へ拡大していくとしています。

サービスの流れは以下のようになります。
①ヤマト運輸のフリーダイヤルに電話
②自動音声ガイダンスによって法人、または個人を判別
③法人の場合AIオペレータに接続され、集荷場所や時刻などの要望を伝え対応
となります。

なお、個人の場合はAIではなくこれまで通り人間のオペレータが対応することになっています。
現時点では山梨、千葉、神奈川、岐阜、静岡、愛知、三重、滋賀、京都、大阪、兵庫、奈良、和歌山、鳥取、島根、岡山、広島、山口で対応しています。

この他の県は2021年1月20日から開始の予定です。
コールセンター受付時間は8:00から21:00（年中無休）です。

今回「LINE AiCall」を開始するにあたっての目的を次のようにあげていました。
これまでヤマト運輸ではお問い合わせ方法を電話、メール、SNSなど様々な方法で使い分けていますが電話でのお問い合わせをお求めになる方は緊急性が高いことが多く迅速な対応を求められます。

しかしコロナ禍となった現在、職場内での密を避けるためにコールセンターも人員を制限しています。そのため電話が非常に繋がりにくい状況が続いており迅速な対応を求めるお客様の要望に答えることができていません。

この状況を打開し、お客様の満足度向上のための第一歩として、法人向け集荷対応にAIオペレータ「LINE AiCall」を導入する事になったそうです。

また、今後は法人だけではなく個人の利用者からの電話にもAIオペレータが対応できるようにシステムの改良を進めていくとしています。